Im vorangegangenen Artikel zur digitalen Transformation ging es um die steigenden Erwartungen von Kunden und Vertriebspartnern in Bezug auf das Kundenerlebnis. Ein perfekter Ausgangspunkt, denn jede Veränderung sollte mit Blick auf die Auswirkungen für Kunden und Vertriebspartner betrachtet werden. 

Vor kurzem wurde ein Cartoon über COVID-19 veröffentlicht, der die Krankheit als Abrissbirne darstellte. Es ging darum, was Corona in Bezug auf die Erwartungen der Führungskräfte an die digitale Transformation bewirken würde. Es hatte den Anschein, als sei dieser Cartoon für die Versicherungsbranche bestimmt. Viele Versicherer haben bereits gute Fortschritte gemacht, dennoch sind viele nicht ausreichend vorbereitet. 

Seit über 100 Jahren setzt die Branche auf klassische Verkaufsgespräche von Angesicht zu Angesicht. Mit dem pandemiebedingten Lockdown leiteten zahlreiche Unternehmen kurzfristige Maßnahmen zur Aufrechterhaltung des Geschäftsbetriebs ein. Während viele Back-Office-Prozesse weiterhin reibungslos liefen, konnten die Front-Office-Prozesse nur eingeschränkt fortgesetzt werden. Schlagartig wurde den Unternehmen der fundamentale Unterschied zwischen digital native Fähigkeiten (Fähigkeiten, die für ein wirklich digitales Erlebnis entwickelt wurden) und den digital immigrierten Services (Elemente, die an traditionelle Ansätze angehängt wurden) bewusst. 

Im Zuge dessen haben Unternehmen wie Lemonade, Ethos, Ladder und Bestow (um nur einige zu nennen) den Vertrieb und einige Dienstleistungen vollständig digital aufgebaut. Dennoch zögerten viele Versicherer. Statt zu handeln wurden die Geschäftsabläufe kritisch hinterfragt und überlegt, wie die enormen Ausgaben gerechtfertigt werden könnten.  

Nicht zuletzt werden viele Investitionen im Bereich Technologie und Prozesse nur getätigt, um „das Geschäft am Laufen zu halten“. Ein großer Teil des Budgets wird außerdem für Maßnahmen veranschlagt, die sich in der Regel nicht rentieren.  

Wichtig ist die Einsicht, dass eine Systemänderung allein das Unternehmen nicht voranbringt. Es ist daher umso wichtiger zu verstehen, dass Investitionen in Dinge, die „die Lichter am Leuchten halten“, weder den Umsatz steigern noch den Vertrieb erhalten werden. Echte Transformation beginnt mit der Verbesserung der Kunden- oder Vertriebserfahrung. Dabei ist es von entscheidender Bedeutung, dass jeweilige Ziel zu definieren. Sobald diese Frage geklärt ist, kann die Vision in die Tat umgesetzt werden.  

Auf dem Weg zu neuen Ufern ist das eigene (Home-Office) Team die beste Unterstützung. Denn es ist durchaus möglich, dass Kundenerlebnis nachhaltig zu verbessern und gleichzeitig die Effizienz zu steigern. Ob durch Automatisierung, schlankes Management oder bessere Abstimmung. Sobald Geschäftsprozesse, Teams und Mitarbeiter neu strukturiert wurden, ist jetzt der richtige Zeitpunkt, um auch das Homeoffice neu zu gestalten.  

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