Das Jahr 2020 rückte die Absicherung und andere finanzielle Fragen in den Vordergrund. Viele Menschen erkannten die Notwendigkeit einer Lebensversicherung oder einer Aufstockung ihres derzeitigen Versicherungsschutzes. 

Und das nach einer langen Zeit, in der sich die seit 2000/2001 bestehende Riester-Rente nicht gänzlich durchgesetzt hatte. Hintergrund ist,  

  • dass viele Altersvorsorgesparer die Verrentung statt Kapitalleistung als Grundidee als Gängelung empfanden.  
  • der Förderrahmen mit Zulagen und die drohende Besteuerung als intransparent und bürokratisch angesehen wurden.  
  • der Zuschnitt auf abhängig Beschäftigte zudem bis heute verhindert, dass die Riesterrente zum Universalprodukt werden konnte. 

Trotz der genannten Nachteile riestern heute 16,47 Millionen Menschen. Doch was ist die heutige Kundenerwartung an die Lebensversicherung? 

Unternehmen bekamen im ersten Coronajahr 2020 das Szenario eines Notfallplans am eigenen Leib zu spüren. Es ging um Fragen wie: Wie können die Geschäfte abgewickelt und die Umsätze aufrechterhalten werden, wenn die meisten persönlichen Gespräche auf Eis liegen? Der Fortschritt der digitalen Transformation bei den Versicherern war deutlich zu sehen und viele versuchten, Ad-hoc-Lösungen zu entwickeln. Die digitale Strategie der Versicherer oder das Fehlen einer solchen wurde in vollem Umfang offengelegt, wobei sich ein kritischer Aspekt deutlich abhob – das Kundenerlebnis ist entscheidend. 

Die Zunahme der Verkäufe von Risikolebensversicherungen während der Pandemie spiegelt die neuen Möglichkeiten der Kunden wider. Wie können wir als Branche unsere derzeitigen und zukünftigen Versicherungsnehmer dort abholen, wo diese es wünschen?  Erleben wir allmählich eine Verlagerung von einer „verkauften“ zu einer „gekauften“ Perspektive? Wie sieht es mit Versicherungsnehmern aus, die digital versierter sind als je zuvor? Das Kundenerlebnis ist entscheidend! 

 Die Lebensversicherung ist in Bezug auf ihre Services lange Zeit hinter anderen Bereichen zurückgeblieben. Dennoch erwarten Kunden, sowohl die Verbraucher als auch der Vertrieb, mehr von den Anbietern als je zuvor in der Geschichte. Unabhängig davon, ob es sich beim Vertrieb um einen konzerneigenen oder um einen unabhängigen handelt, sind sie versierter als je zuvor.  

Der allgemeine Wandel in der Lebensversicherungsbranche erfordert eine solide Strategie zur Bewältigung der anstehenden Herausforderungen.  

  • Ein verbessertes Erlebnis für Versicherungsnehmer und den Vertrieb durch eine optimierte Software für die elektronische Antragstellung wird sich positiv auf das Kundenerlebnis auswirken.  

Mit einer flexiblen, digitalen Plattform für die Policenverwaltung können Versicherer ihren Versicherungsnehmern eine völlig neue Erfahrung bieten. Wirklich gute Abschlussstrecken und intuitiv nutzbare Portale bietet heute fast kein Lebensversicherer, was zum Teil auch an den Verwaltungssystemen liegt. Die Systeme sind schlicht so alt, dass das Thema „Echtzeitdaten“ beim Aufbau quasi noch nicht existent war. Generell wurde aber noch stärker als in der Kompositversicherung die Entwicklung verschlafen. Schon heute suchen Kunden aktiv nach Lösungen, die in der Selbstberatung oder mindestens mit Selbstauskunft funktionieren. Sie treffen aber selbst bei namhaften Versicherern auf gar kein oder nur ein rudimentäres Angebot, das nicht häufig aussieht, als wäre es völlig aus der Zeit gefallen. Ganz offenbar überträgt sich die Trägheit im Bestand in vielen Fällen auf die Kundenschnittstelle. Spätestens mit der Einführung der „Digitalen Rentenübersicht“ aber werden auch viele zukünftige Versicherte ständige, digitale Transparenz über Ihre aktuelle Vorsorge(-lücke) im Alter bekommen. Wenn das Bewusstsein für diese Lücke digital geschaffen wird, dann müssen die Interessenten auch digital angesprochen und als Kunden gewonnen werden. 

Der Schlüssel zum Erfolg liegt darin einen geeigneten Anbieter zu finden. Dieser muss dafür sorgen, dass die unzähligen transformativen Anforderungen aufeinander abgestimmt werden. 

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