A menudo, escuchamos comentarios de los clientes que están en desacuerdo, a veces de forma contundente o extrema. Puede que un cliente le diga que sólo quiere trabajar de una manera en algo, mientras que otro insiste en que nunca trabajaría con usted de esa manera.

¿Cómo se puede dar respuesta a estas necesidades contrapuestas de los clientes y saber qué hacer para satisfacerlas?

La respuesta que se está convirtiendo en el centro de muchas de las conversaciones que mantengo con los proveedores es el enfoque omnicanal o multicanal. Yo ampliaría esta noción un poco más y la llamaría pensamiento omnicanal.

¿Qué es la » omni-experiencia «?

La omni-experiencia consiste en proporcionar flexibilidad a los clientes, a los empleados y a las distintas tecnologías y herramientas que se despliegan para que las personas puedan navegar con fluidez, según su situación y sus preferencias.

Por ejemplo, si te estás comunicando con un cliente a través de un mensaje de texto y éste decide llamar para continuar el proceso, debes permitirle hacerlo. Pero más allá de permitirles llamar, no deberían tener que empezar el proceso de nuevo, repasando todos los detalles y la información que ya compartieron por mensaje de texto.

Si alguien quiere contratar una póliza a través de Internet, por ejemplo, de automóvil, pero luego quiere que un agente o corredor añada la póliza de hogar y la de responsabilidad civil (suponiendo que se trate de una compañía multicanal), debería poder hacerlo y seguir teniendo una visión única de sus operaciones con su compañía.

Aunque hablamos de que la gente hace muchas cosas por vía digital y a través de soluciones de autogestión en sus vidas hoy en día, lo que realmente están haciendo es participar como quieren, cuando quieren. No se les obliga a trabajar de una manera u otra, y se oyen quejas cuando sucede. Por ejemplo, Amazon es a menudo considerado como un estándar de oro en la experiencia de compra en línea, y su atención al cliente es normalmente fantástica. Pero cuando la gente tiene dificultades para conseguir un humano cuando lo necesita, vemos que eso provoca comentarios muy negativos.

¿Cómo se construye una experiencia omnicanal?

Una de las razones por las que hemos tenido problemas para ofrecer a los clientes interacciones y soluciones que se ajusten a sus diferentes y siempre cambiantes preferencias es la complejidad que supone ofrecer cada experiencia, y el hecho de que esa complejidad a menudo implica la existencia de muros entre las experiencias, por lo que los usuarios no pueden ir y venir sin problemas.

Hoy en día, el incremento del abanico de herramientas habilitadas por las API y la riqueza de las bibliotecas de éstas significa que cada vez más herramientas y sistemas pueden interconectarse, permitiendo a los clientes y empleados ir y venir con facilidad entre ellas. Dado que las APIs permiten integraciones más sencillas y rápidas, que a menudo se miden en semanas en lugar de los meses o años del entorno tradicional, podemos desplegar nuevas herramientas y sistemas con mayor facilidad.

Llevamos años hablando en el sector de las crecientes expectativas de los clientes de hacer las cosas de múltiples maneras sin duplicar esfuerzos, pero esas expectativas ya están aquí, y se están convirtiendo en exigencias o apuestas fuertes más que en diferenciadores que los clientes nos reconocerían. Hoy en día, las herramientas para satisfacer esas demandas están aquí.

El último ingrediente es la apertura por parte del sector para responder a los deseos aparentemente opuestos de los clientes, con la voluntad de aceptar la flexibilidad que ofrece el conjunto de nuevas soluciones y formas de interconectarlas y habilitarlas.